台頭する米国モバイルＣＲＭ
市場動向と今後の方向性

ソフト会社の開発実態と戦略、ＳＩ／ソリューションプロバイダ／モバイルＣＲＭ専門企業の市場開拓、
そして利用事例を通して、米国モバイルＣＲＭ市場の動向と今後の方向性を明らかにする

米国のＣＲＭ、つまり顧客対応力強化ソリューション市場は、その規模が昨年の２.３兆円から２００１年には３兆円に、２００５年に至っては、７．５兆円に飛躍すると予測されている（米国ガートナー･データクエスト調査）。台頭するモバイルＣＲＭ市場も既存のＣＲＭ成長市場にそって急ピッチで形成されていくことが予測される。

米国企業は、先端的市場経済の環境下で、常に熾烈な競争が強要されるために企業のＣＲＭ導入が旺盛である。つまり「優良顧客の発掘･固定化。顧客を競合他社に奪われないようにするためにはどうしたらよいか」という発想を軸にしたソリューション・システムの導入であり、またそのための最新システム開発が盛んである。

モバイルＣＲＭは、その最新システム開発の一環として台頭してきたワイヤレスＣＲＭ技術で、それは既存のＣＲＭを基盤としているＣＲＭデータベースに依存している。米国では、既に導入済みのノースウエスト航空、ＵＰＳ、ウエルスファーゴ銀行、メルリリンチ証券会社など、多くのバーティカル市場を形成、さらに２００２年にはウォールマート･チェーンストア、アマゾンなどの導入計画が発表され水平市場への拡がりを今後見せていくことになろう。

本書は、米国で台頭するモバイルＣＲＭ市場について、三つの切り口でその動向と今後の展開＆方向性を調査し報告している。その切り口とは、モバイルＣＲＭソフト会社の開発実態と戦略、システムインテグレータ／ソリューションプロバイダ／モバイルＣＲＭ専門企業の開発実態と戦略、それにモバイルＣＲＭを利用している企業の事例である。

実は、調査をしていて実感したことは、モバイルＣＲＭは、日本で既に開始された３Ｇサービスの企業ユーザ向け市場のためにあるのではないか、とすれば導入後その市場は急ピッチで形成されていくという思いである。理由はインフラ面で「速い、高い」といわれる３Ｇサービスでも企業にとっては顧客主体の企業戦略からすれば安い投資である。また、日本はモバイル文化と言われるように、端末においても続々と新しい通信機能を内蔵したノートブック、ハンディタイプ系ＰＣ、パームトップ系ＰＤＡなどが登場しつつある状況から、モバイルＣＲＭこそ日本市場でその成長が約束される技術であると結論づけられる。本書が御社の事業に一役を担えることを確信する。